Nombre del examen: Curso de Service Hub de HubSpot
URL del examen: https://academy.hubspot.com/es/courses/hubspot-service-software
- ¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser informales, personales y anecdóticos.
- ¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?
- Selecciona todas las opciones que correspondan. ¿Con cuáles de las siguientes tareas puede ayudarte la IA en tu centro de ayuda?
- ¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?
- Tu jefe quiere evaluar qué opinan los clientes después de la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?
- ¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una práctica recomendada.
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una función del centro de ayuda?
- Selecciona las opciones que correspondan. ¿De cuáles de las siguientes maneras la IA puede ayudarte a redactar tus artículos de la base de conocimientos?
- ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco tipos principales de informes de atención al cliente cubiertos en esta lección?
- ¿Qué tipo de información proporcionan los informes de planificación a los mánagers de servicio al cliente?
- ¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.
- ¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de los clientes que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.
- ¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.
- Completa el espacio en blanco: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.
- ¿Qué tipo de encuesta de feedback hace la siguiente pregunta: “¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?”.
- Si quieres saber qué opinan tus clientes sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?
- ¿Verdadero o falso? Cuando conectes tu correo electrónico al centro de ayuda, debes conectar tu correo electrónico personal.
- Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.
- Selecciona todas las opciones que correspondan. ¿Puedes crear ANS basados en cuáles de los siguientes criterios?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una función que los clientes puedan realizar en el portal de clientes?
- Selecciona todas las opciones que correspondan. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de cuándo deberías utilizar una base de conocimientos restringida?
- En HubSpot, ¿cuál de las siguientes opciones NO es una herramienta incluida en el centro de ayuda?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una razón para recopilar feedback?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una práctica recomendada al crear artículos para la base de conocimientos?
- Completa el espacio en blanco: Un portal de cliente es una oferta __________.
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO puede realizarse desde el centro de ayuda?
- Completa el espacio en blanco: Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona ________.
- ¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?
- En la pestaña de “Ingresos” del espacio de gestión del éxito del cliente, ¿cuál de las siguientes acciones pueden realizar los mánagers del éxito del cliente?
- En HubSpot, ¿cuál de las siguientes opciones NO es una función disponible en la herramienta de base de conocimientos?
- ¿Cuál de las siguientes opciones es un título apropiado para un artículo de la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de los artículos de la base de conocimientos en formato de pregunta.
- Selecciona las opciones que correspondan. Si tus representantes de asistencia tienen problemas para priorizar los tickets, ¿cuál de las siguientes acciones podría ayudar a resolver este problema?
- ¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.
- ¿Qué es un promotor?
- ¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar los sentimientos generales de tu personal.
- ¿Cuáles son los tipos de asignación que garantizan que los tickets lleguen a los representantes de asistencia adecuados?
- Completa el espacio en blanco: Un portal de clientes es __________.
- Selecciona las opciones que correspondan. ¿Qué canales puedes conectar a HubSpot?
- ¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una forma apropiada de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback?
- ¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al live chat?
- Completa el espacio en blanco: Una base de conocimientos es ______.
- Tu mánager quiere saber quién es tu buyer persona principal. ¿Qué tipo de encuesta de feedback utilizarías?
- ¿Cómo se calcula el NPS?
- ¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.
- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre las calificaciones del estado?
- Para evaluar el rendimiento individual de tu equipo de servicio al cliente, ¿cuál de los siguientes informes deberías consultar?
- ¿Qué informe usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?
- ¿Verdadero o falso? Si el volumen de los tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.
- ¿Verdadero o falso? Únicamente deberías solicitarle a un cliente que se convierta en promotor por teléfono.
- Completa el espacio en blanco: En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.
- ¿Verdadero o falso? Al redactar encuestas de feedback personalizadas, usa una variedad de preguntas abiertas y cerradas.
- Un mánager de atención al cliente se da cuenta de que su equipo está desbordado con consultas repetitivas sobre la configuración de cuentas, el restablecimiento de contraseñas y las preguntas sobre funciones básicas. Esto deja poco tiempo para el monitoreo constante de la calificación del estado y la gestión estratégica de cuentas. Mientras tanto, los clientes se sienten frustrados por los largos tiempos de espera para resolver problemas sencillos, y algunos los transfieren innecesariamente al equipo directivo. ¿Cómo podría el agente de clientes de Breeze ayudar a aliviar estos problemas?
- Completa el espacio en blanco: Al responder a un cliente, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.
- Sara es una mánager de éxito del cliente que empieza la mañana del lunes sintiéndose abrumada. Tiene 15 cuentas de clientes a punto de renovarse en los próximos 30 días, tres cuentas con calificación del estado en declive, ocho tareas atrasadas de la semana pasada y cuatro reuniones con clientes programadas para hoy. Ella necesita evaluar rápidamente sus prioridades y planificar su día con eficacia. Según la funcionalidad del espacio de gestión del éxito del cliente, ¿qué pestaña debe visitar Sara primero para obtener la visión más completa para planificar su día?
- Un mánager de servicio al cliente quiere garantizar la disponibilidad del personal durante los periodos de alta demanda y mantener el equilibrio entre la vida laboral e individual del equipo. ¿Qué tipo de informes serían más valiosos?
- ¿Qué diferencia al agente de clientes de Breeze de los chatbots básicos?
- Cuando se suben fuentes de contenido para el agente de clientes de Breeze, ¿qué deberían incluir para mejorar la precisión de las respuestas?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una tarea que puedas completar en Service Hub?
- Imagina que eres mánager de atención al cliente y estás analizando el rendimiento de tu equipo en el último trimestre. Has observado tres tendencias preocupantes: 1) El volumen de tickets ha aumentado un 30% a pesar de que no ha habido cambios importantes en el producto. 2) Muchos tickets incluyen preguntas que parece que deberían tener respuestas sencillas. 3) Tus puntuaciones de satisfacción del cliente muestran que los clientes están frustrados por tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia para "cuestiones sencillas". Tu director general se pregunta por qué la empresa invirtió en crear un centro de ayuda si los clientes siguen contactando al servicio de asistencia tan a menudo. ¿Qué tipo de informe te ayudaría mejor a diagnosticar el origen del problema y presentar una solución basada en datos?
- ¿Cuál es la función principal de la pestaña de “Resumen” en el espacio de gestión del éxito del cliente?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una etapa a la hora de establecer canales de opinión?
- ¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.
- ¿Qué ocurre cuando el agente de clientes de Breeze se encuentra con una pregunta que no puede responder?
- ¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?
- Completa el espacio en blanco: Deberías utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de las encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras comprender ______________.
- ¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.
- Quieres entender qué tan fácil es para tus clientes obtener respuestas a sus preguntas por parte de tu equipo de asistencia. ¿Qué tipo de encuesta de feedback deberías utilizar?
- Lisa es mánager de asistencia. Su equipo tiene dificultades porque los clientes suelen plantear el mismo problema por correo electrónico, teléfono y chat. Cada vez, tienen que volver a explicar su situación a distintos representantes de servicio al cliente utilizando herramientas diferentes. Según las funciones del centro de ayuda descritas, ¿qué beneficio resolvería mejor el problema de Lisa?
- ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
- ¿Verdadero o falso? Solo debes contactar a los detractores.
- ¿Verdadero o falso? Una base de conocimientos es un tipo de autoservicio.
- ¿Cuál es una buena calificación del NPS?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una etapa de la estructura de feedback de HubSpot?
- ¿Verdadero o falso? Una práctica recomendada es adaptar el diseño de tu base de conocimientos al diseño de tu sitio web.
- ¿Cuál es el principal problema que pretende resolver la estrategia del centro de ayuda de HubSpot?
- Completa el espacio en blanco: Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets.
- Completa el espacio en blanco: Deberías utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras comprender ________.
- ¿Cuál de las siguientes opciones es una ventaja del live chat?
- ¿Cuál de las siguientes opciones es una ventaja de la asistencia telefónica?
- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una ventaja de la asistencia por correo electrónico?
- Completa el espacio en blanco: Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para _______.
- ¿Cuándo deberías utilizar múltiples pipelines de tickets?
- Un mánager de servicio al cliente se da cuenta de que algunas conversaciones de asistencia requieren una comunicación excesiva. ¿Qué categoría de informes ayudaría a identificar y abordar este problema?
- ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?
- Completa el espacio en blanco: Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.
- Completa el espacio en blanco: Deberías utilizar el NPS en lugar de las encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras comprender _________
- De acuerdo a la matriz de priorización, ¿cuándo deben ser priorizados los problemas de los clientes que supongan un alto impacto y un gasto importante?