Prüfungsname: HubSpot Service-Software
Prüfungs-URL: https://academy.hubspot.de/courses/hubspot-service-software
- Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.
- Richtig oder falsch? Mit der HubSpot Mobile-App kannst du auf Conversations zugreifen.
- Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Wobei kann dir die KI im Helpdesk helfen?
- Richtig oder falsch? Es ist eine bewährte Methode, NPS-Umfragen monatlich an Kunden und Kundinnen zu senden.
- Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorteil von Livechats?
- Welchen der folgenden Vorteile bietet der Telefonsupport?
- Alle folgenden Beispiele sind Vorteile des E-Mail-Supports, AUSSER:
- Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Wie kann dir die KI dabei helfen, deine Wissensdatenbankartikel zu schreiben.
- Richtig oder falsch? Im Service-Analytics-Tool ist objektübergreifendes Reporting möglich.
- Berichte der Kategorie „Chat-Übersicht“ ermöglichen Einblicke,
- Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.
- Richtig oder falsch? Egal wie lange es dauert, du solltest auf jede Feedbackumfrage antworten, die du erhältst.
- Richtig oder falsch? Alle Kundenportale sind passwortgeschützt.
- Vervollständige diesen Satz: Wende dich an deine ______, um sie zu bitten, Fürsprache-Aktionen durchzuführen.
- Die „Aufnahme“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie du _____.
- Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?
- Welche Feedbackumfrage solltest du verwenden, um festzustellen, was deine Kundinnen und Kunden über ihr Kauferlebnis denken?
- Wann sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, entsprechend der Priorisierungsmatrix am besten bearbeitet werden?
- Richtig oder falsch? Wenn du deine E-Mail-Adresse mit dem Helpdesk verbindest, solltest du deine persönliche E-Mail-Adresse verwenden.
- Richtig oder falsch? Tickets lassen sich nur manuell in die verschiedenen Phasen verschieben.
- Du solltest benutzerdefinierte Feedbackumfragen verwenden, wenn du ________.
- Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Worauf sollten deine SLAs basieren?
- In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:
- In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?
- Der Helpdesk von HubSpot besteht aus all diesen Tools AUSSER:
- Was bedeutet Triage im Kundensupport?
- Welches der folgenden Beispiele ist KEINE bewährte Methode beim Verfassen von Wissensdatenbank-Artikeln?
- Du solltest einen Call-Out in einem Wissensdatenbank-Artikel verwenden, um
- Ein Beispiel für Selfservice ist, wenn Kundinnen und Kunden ...
- Welche Informationen sehen Kundinnen und Kunden in ihrem Kundenportal?
- Welches der folgenden Beispiele ist ein angemessener Titel für einen Wissensdatenbank-Artikel?
- Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.
- Vervollständige diesen Satz: Du solltest den Customer Effort Score anstelle einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.
- Richtig oder falsch? Mithilfe der Ticketautomatisierung kannst du basierend auf einer E-Mail-Antwort ein Ticket von einer Phase in eine andere verschieben.
- Richtig oder falsch? Du kannst das Erscheinungsbild deines Kundenportals nicht bearbeiten.
- Richtig oder falsch? Du kannst die NPS-Frage in HubSpot bearbeiten.
- Was sind Markenbefürwortende?
- Richtig oder falsch? Du könntest eine NPS-Umfrage verwenden, um die allgemeine Stimmungslage deiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu ermitteln.
- Was ist der Unterschied zwischen Service-Analytics und dem Berichtdesigner?
- Ein Kundenportal ist __________.
- Welches der folgenden Beispiele stellt KEINE Fürsprache-Aktion dar?
- Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?
- Vervollständige diesen Satz: Eine Wissensdatenbank ist _____.
- Richtig oder falsch? Im Berichtdesigner lassen sich objektübergreifende Berichte erstellen.
- Wenn du deine Wissensdatenbank in HubSpot einrichtest, musst du _______ verknüpfen.
- Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement / SLA) ist ...
- Richtig oder falsch? Du solltest nur mit deinen Kritikern und Kritikerinnen Kontakt aufnehmen.
- Deine Managerin möchte wissen, wer deine primäre Persona ist. Die beste Feedbackumfrage dafür ist:
- Vervollständige diesen Satz: Du solltest NPS anstelle von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.
- Was ist ein guter NPS-Wert?
- Richtig oder falsch? Die meisten Menschen ziehen den Selfservice einem Gespräch mit dem Kundensupport vor.
- Alle folgenden Beispiele sind Phasen der Fehlerbehebung, AUSSER:
- Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von HubSpot?
- Welche(n) der folgenden Berichte solltest du dir ansehen, um die Performance der Teammitglieder im Kundensupport zu bewerten?
- ________ eignet sich gut für alle, die sofort einsatzbereite Standardberichte generieren wollen.
- Welches der folgenden Beispiele ist KEINE geeignete Weise, um Wissensdatenbank-Artikel zu kategorisieren?
- Richtig oder falsch? Ein Rückgang des Ticketvolumens bedeutet, dass deine Wissensdatenbank gut funktioniert.
- Richtig oder falsch? Du solltest Kundinnen und Kunden nur per Telefon fragen, ob sie Markenbefürwortende deines Unternehmens werden möchten.
- In Service Hub kannst du SLAs festlegen, die darauf basieren, wie lange es dauert, bis deine Teammitglieder erstmals auf ein Ticket antworten und/oder wie lange es dauert, bis ein Teammitglied _____.
- Vervollständige diesen Satz: Wenn du einem Kunden oder einer Kundin antwortest, solltest du eine E-Mail-Vorlage verwenden, um ______.
- Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?
- Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?
- Fallbeispiel: Dein Chef möchte beurteilen, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem jemand aus dem Technikteam sie zu Hause besucht hat. Welche Umfrage sollte dein Chef verwenden?
- Mit einem Helpdesk können alle folgenden Aufgaben durchgeführt werden, AUSSER:
- Wenn du zum ersten Mal Berichte in Service Hub einrichtest, wo solltest du beginnen?
- Welche der folgenden Optionen kannst du nicht einfügen, wenn du auf eine Konversation im Helpdesk antwortest?
- Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um Feedback zu sammeln, AUSSER:
- Welches der folgenden Tools gehört NICHT zu Service Hub von HubSpot?
- Richtig oder falsch? Es ist eine gute Idee, die Titel von Wissensdatenbank-Artikeln als Frage zu formulieren.
- Richtig oder falsch? Du solltest jeden Tag neue Wissensdatenbank-Artikel verfassen.
- Alle folgenden Möglichkeiten sind geeignet, um Menschen zum Ausfüllen deiner Feedbackumfragen zu ermutigen, AUSSER:
- Du möchtest nachvollziehen, wie einfach oder schwierig es für deine Kundinnen und Kunden ist, vom Supportteam Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Die richtige Feedbackumfrage dafür ist:
- Wie wird der NPS berechnet?
- Richtig oder falsch? Eine Wissensdatenbank ist eine Art von Selfservice.
- Welche(n) Bericht(e) kannst du verwenden, um zu entscheiden, welche Artikel du für die Wissensdatenbank schreiben solltest?
- Wann solltest du mehrere Ticketpipelines verwenden?
- Wenn du noch nie Serviceberichte in HubSpot generiert hast, beginne mit _________.
- Was kannst du über den Helpdesk NICHT tun?
- Vervollständige diesen Satz: HubSpots Helpdesk erlaubt es dir, _________.
- Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Welche Kanäle kannst du mit dem HubSpot Helpdesk verbinden?
- Mit ______ kannst du deine Tickets filtern.
- Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.
- In welcher Umfrage wird die folgende Frage gestellt: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“
- Ein Kundenportal ist ein __________-Angebot.
- Richtig oder falsch? Du solltest das Aussehen deiner Wissensdatenbank dem Design deiner Website anpassen.
- Das Wissensdatenbank-Tool von HubSpot kann alle folgenden Aktionen durchführen, AUSSER:
- Mit Service Hub kannst du alle folgenden Aufgaben erledigen, AUSSER: