Nom de l'examen : Certification au logiciel Service Hub
URL de l'examen : https://academy.hubspot.fr/courses/hubspot-service-software
- À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d'effort client ?
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. Parmi les actions suivantes, lesquelles l'IA vous permet-elle d’effectuer dans votre centre de support ?
- À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?
- Votre responsable d'équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d'un technicien à leur domicile. Quel type d’enquête doit-il utiliser ?
- Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.
- Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?
- Laquelle des propositions suivantes est l'un des avantages du support téléphonique ?
- Laquelle des prestations suivantes n’est PAS fournie par le centre de support ?
- Un responsable de service client souhaite garantir un nombre suffisant d’agents pendant les périodes de forte demande et maintenir un équilibre entre vie professionnelle et personnelle pour chacun. Quel type de rapports serait le plus utile ?
- Un responsable de service client remarque que certaines conversations de support nécessitent un nombre d’échanges excessif. Quelle catégorie de rapports aiderait le mieux à identifier et résoudre ce problème ?
- Vrai ou faux ? Le score d'effort client est mesuré sur une échelle à trois points.
- Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.
- Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.
- Quel type d’enquête de feedback pose la question suivante : Dans quelle mesure a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?
- Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.
- Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d'écoute client ?
- Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une action que le portail client permet aux clients de réaliser ?
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. Lesquelles des propositions suivantes sont des exemples de situations où vous devriez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?
- Laquelle des propositions suivantes ne justifie PAS de recueillir du feedback ?
- Complétez la phrase : Il est recommandé d’utiliser une accroche dans un article de base de connaissances pour _______.
- Lequel des outils suivants n'est PAS inclus dans le Service Hub de HubSpot ?
- Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une fonction du centre de support ?
- Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?
- Dans HubSpot, laquelle des propositions suivantes n'est PAS une fonctionnalité disponible dans l'outil de base de connaissances ?
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. Si vos agents du support ont du mal à prioriser les tickets, quelles actions pourraient aider à résoudre ce problème ?
- Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d'effort client plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l'aspect de votre portail client.
- Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l'enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.
- Qu'est-ce qu'un client promoteur ?
- Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.
- Quels sont les types de transfert qui garantissent que les tickets sont attribués aux bons conseillers ?
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. Quelles méthodes de collecte des demandes pouvez-vous connecter à HubSpot ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple d'action de promotion effectuée avec un client ?
- Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS appropriée pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback ?
- Quel type d'enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?
- Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.
- Lisa est responsable du support. Son équipe rencontre des difficultés car les clients contactent souvent le service pour le même problème par e-mail, téléphone et chat. À chaque fois, ils doivent réexpliquer leur situation à différents agents utilisant différents outils. Parmi les fonctionnalités du centre de support suivantes, laquelle répond le mieux au défi de Lisa ?
- Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.
- Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.
- Votre responsable veut savoir quel est votre persona principal. Quel type d'enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
- Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?
- Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.
- Laquelle des propositions suivantes est vraie concernant les scores d’activité client ?
- Afin d'évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?
- Quel rapport devez-vous utiliser pour décider quels articles de base de connaissances rédiger ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?
- Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.
- Vrai ou faux ? Vous devez demander à un client de devenir ambassadeur de votre marque uniquement par téléphone.
- Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d'un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.
- Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.
- Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?
- Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.
- Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d'e-mail pour ______.
- Qu'est-ce qui différencie l'agent d’assistance client des chatbots classiques ?
- Dans l'onglet « Chiffre d’affaires » de l'espace de travail d’accompagnement client, laquelle des actions suivantes les CSM peuvent-ils réaliser ?
- Lorsque des sources de connaissances sont ajoutées pour l'agent d'assistance client, que doivent-elles inclure pour améliorer la précision des réponses ?
- Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans le centre de support vous permettent de _________.
- Quelle est la fonction principale de l'onglet « Récapitulatif » dans l'espace de travail d’accompagnement client ?
- Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.
- Sarah est CSM et commence sa semaine submergée. Elle doit gérer 15 comptes client à renouveler dans le mois, trois comptes avec des scores d’activité client en baisse, huit tâches en retard et quatre réunions client prévues dans la journée. Elle a besoin d'une vue d'ensemble rapide pour prioriser son travail et organiser sa journée efficacement. Selon les fonctionnalités de l'espace de travail d’accompagnement client, quel onglet devrait-elle consulter en priorité pour l’aider ?
- Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.
- Selon la matrice de priorisation, quand faut-il donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé ?
- Vrai ou faux ? Lors de la connexion d’un canal d’e-mail dans votre centre de support, vous devriez connecter votre adresse e-mail personnelle.
- Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.
- Complétez la phrase : Il est recommandé d'utiliser des enquêtes personnalisées lorsque vous voulez comprendre ________.
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. En fonction de quels éléments pouvez-vous créer des SLA ?
- Que se passe-t-il lorsque l'agent d'assistance client ne parvient pas à répondre à une question ?
- Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.
- Complétez la phrase : Un client utilise le libre-service lorsqu'il ________.
- Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.
- Vous voulez savoir s'il est facile pour vos clients d'obtenir des réponses à leurs questions auprès de votre équipe support. Quel type d'enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
- Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (SLA) ?
- Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.
- Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- Qu'est-ce qu'un bon score pour le taux de recommandation net ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?
- Quel est le problème principal que le centre de support de HubSpot vise à résoudre ?
- Un responsable du support client constate que son équipe est submergée par des demandes répétitives sur la configuration de compte, la réinitialisation de mots de passe et des questions basiques. L’équipe n’a pas le temps d’assurer un suivi proactif des comptes ni de développer la relation client. De leur côté, les clients s’agacent des délais d’attente pour des questions simples et certains contactent même la direction. Comment l'agent d'assistance client peut-il contribuer à résoudre ces problèmes ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un avantage du support par e-mail ?
- Parmi les éléments suivants, lequel ne fait PAS partie des outils inclus dans le centre de support de HubSpot ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une meilleure pratique pour la création d'articles destinés à une base de connaissances ?
- Complétez la phrase : Un portail client est __________.
- Vrai ou faux ? Il est recommandé que le design de votre base de connaissances corresponde au design de votre site web.
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une tâche que vous pouvez effectuer grâce au Service Hub ?
- Sélectionnez toutes les réponses applicables. Que peut faire l'IA pour vous aider à rédiger vos articles de base de connaissances ?
- Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?